Móudulo 3 UD Nº 1.1 - Reglas de Comportamiento de los empleados.

 Las normas o reglas de comportamiento del empleado de hostelería son tan diversas como amplias, ya que quizá sea una de las profesiones en las que se exige un comportamiento excepcional al productor, por ser empresa típica de servicio, donde no se venden productos, sino el servicio, y es éste precisamente el que ha de ser intachable en todos los aspectos.

            Las reglas de comportamiento que deberá seguir el empleado se pueden dividir en tres grupos, de acuerdo con su actividad; tendremos pues:

·        REGLAS PARA CON EL CLIENTE

·        REGLAS PARA CON LOS SUPERIORES Y COMPAÑEROS

·        REGLAS PARA CON LA EMPRESA.

Reglas para con el cliente. Hemos citado éstas en primer lugar por ser el cliente el centro de toda la actividad de este tipo de empresas; no olvidemos que sin clientes no hay trabajo ni actividad de ninguna clase.

De acuerdo con estas reglas, se procederá sin ninguna duda de la siguiente forma:

· Atender cortésmente al cliente, con un trato adecuado y afable, haciendo que se encuentre a gusto en el establecimiento.

· Ser correcto y educado, teniendo atenciones para con el cliente, como, por ejemplo, acompañarle hasta su mesa, retirarle la silla, tomar los paquetes y abrigos que pudiera llevar. Aconsejar al cliente cuando solicite ayuda, como puede ser en los casos de indecisión entre varios platos, etc.

· Ser servicial, con ánimo de agradar; ser eficaz y atender al cliente en todas sus apetencias; pero sin ceremonial ni servilismos.

·  Tener suficiente tacto y psicología para saber tratar al cliente en todo momento.

·   Ser afable y tener don de gentes; hacer más grata la estancia del cliente.

·   Ser discreto, evitando escuchar conversaciones y mucho menos intervenir en ellas.

·  Tener buena memoria y capacidad retentiva para asociar el físico con el nombre, y ambos con los gustos y preferencias de cada cliente, ya que a éste le gusta que se le conozca y se tengan en cuenta sus preferencias, como, por ejemplo, la mesa o lugar que le gusta del local, el tipo de vino, la comida, etc.

· Hay que saber guardar siempre las distancias, aunque el cliente sea el primero en dar confianzas: se puede tener confianza, pero siempre de acuerdo con un límite de discreción y educación.

· El trato al cliente deberá ser igual para todos; no hay cosa  peor que establecer diferencias, que a veces pueden molestar a personas susceptibles.

· Cuando el personal de servicio se tenga que dirigir al cliente por cualquier motivo, aprovechará la ocasión más propicia, como pueden ser las pausas en la comida, o cuando el cliente termine su conversación, y lo hará de una forma discreta y en un tono de voz suave y educado.

·   Utilizar el lenguaje correcto: es un factor importante la facilidad de expresión.

UN CAMARERO NO HACE NINGÚN FAVOR  POR ESPERAR LA ENTRADA DEL CLIENTE, ES EL CLIENTE EL QUE NOS FAVORECE AL ENTRAR AL ESTABLECIMIENTO.

            Reglas para con los superiores y compañeros. Las relaciones con el resto del personal son de gran importancia, pues se pueden cometer incorrecciones si no seguimos las siguientes normas:

·  El personal del restaurante debe pensar que no trabaja solo, sino en equipo, y que él es un eslabón más de la cadena que empieza en la cocina y acaba en la sala, a la hora se servir al cliente.

· En todo momento, el empleado respetará y acatará las órdenes de sus superiores, por incomprensibles que puedan parecerle, pues ya habrá después ocasiones en las que, sin la presencia del cliente, se podrá aclarar.

· En los casos en que sea necesario llamar la atención a un subalterno se le requerirá aparte, evitando reprenderle en público, pues se daría un espectáculo desagradable.

· No se podrá beber ni fumar durante el servicio: es una falta de educación hacia la clientela, además de causar una mala impresión de la organización y disciplina del establecimiento.

·   Se deben evitar las conversaciones entre el personal, así como las discusiones entre sí y sobre todo con los clientes.

· El servicio se dará prisa, colaborando toda la brigada de trabajo, pero sin perder en ningún momento la presencia y la compostura delante del cliente, como ocurriría en el caso de hacer carreras por parte de los empleados.

· No se deben hacer gestos incorrectos, como rascarse la nariz, cabeza, orejas, etc., ni hablar en voz alta, cantar, etc., que son faltas de respeto.

· El empleado de restaurante no deberá adoptar posturas incorrectas, como puedan ser: meter las manos en los bolsillos, apoyarse en las mesas, aparadores, o recostarse en la pared, etc., pues pueden dar impresión de falta de interés.

· No mostrarse huraño con los compañeros o clientes: intenten olvidar sus problemas personales.

Reglas para con la empresa. En primer lugar, el empleado que observa cuidadosamente las reglas anteriores se comporta de forma ejemplar con respecto a la empresa, brindando una buena imagen de ella. Aparte de todas las normas anteriores, dedicaremos atención a las siguientes:

·   El empleado será puntual, ya que es ésta una de las normas más importantes, además de un acto de compañerismo: de no hacerlo así perjudicará al resto de los compañeros y a la empresa.

·   Deberá tener especial cuidado con el material o herramientas de trabajo, que son caros. Muchas piezas son de plata, y mantener en perfectas condiciones la vajilla, cristalería y cubertería le supone a la empresa un gasto que puede llegar a representar grandes pérdidas si no se pone el debido cuidado.

· Pasará comunicación a sus superiores de los defectos que aprecie en el mobiliario, material o cualquier elemento de trabajo. Este defecto ha podido pasar inadvertido para el resto del personal.

·  No deberá ser despilfarrador ni avaro, sino justo en el servicio a los clientes, dando las raciones que estén estipuladas por la empresa, la reglamentación o la costumbre.

· Cumplir con el trabajo que se le haya encomendado; de lo contrario podrá provocar defectos en el servicio, además de no ser un buen compañero, obligando a que su trabajo tenga que ser realizado por otro.

· No comer ni beber los manjares preparados para el cliente, pues hará aumentar los gastos de consumo, originando pérdidas a la compañía.

·        No estropear la comida que quede en las fuentes después de haber servido al cliente, devolviendo a la cocina los manjares sobrantes en perfectas condiciones de presentación.

·   Ser honrado con la empresa y con los clientes, no poniendo precios más elevados ni más bajos de los fijados en el menú o carta, cobrando siempre lo justo.

· Dar a los jefes los artículos olvidados por los clientes en el establecimiento, no guardándose para sí ninguno, por muy atractivo que pudiera ser, porque al hacerlo se perjudica al cliente y a los compañeros.

Todas estas normas se pueden definir y clasificar como de orden moral y jurídico, pues en el Estatuto Ordenador  de la Empresa y de las Actividades Turísticas Privadas se encuentran en sus artículos, órdenes y decretos. Así, en el capítulo III, en su sección tercera, artículo 15, dice:

1. El director del establecimiento y en su defecto el titular de la empresa, responderá de que el personal a sus órdenes sea el determinado en las respectivas reglamentaciones y de que éste cumpla rigurosamente todos sus preceptos.
2. El director pondrá especial cuidado en que el trato a la clientela por parte del personal sea amable y cortés, y en que el servicio se preste con la mayor rapidez y eficacia.

En la Ordenación de los Restaurantes, y en sus Disposiciones generales, mediante el artículo 9º, se controla la actividad del personal, así como otros aspectos interesantes tratados en el Modulo 1 (Turismo y Hostelería), siendo conveniente reflejar aquí:

“Articulo 9º. Los establecimientos comprendidos en la siguiente ordenación cuidarán especialmente de la calidad y limpieza de sus servicios de toda índole, de acuerdo con sus respectivas categorías, debiendo en todo caso esmerarse:

a)      En la preparación de comidas y bebidas, utilizando alimentos e ingredientes en perfecto estado de conservación.

b)      En la adecuada presentación de cada plato, de acuerdo con el rango del establecimiento.

c)      En el trato amable y cortés a la clientela, atendiéndola con rapidez y eficacia.

d)      En la limpieza de locales, mobiliario y menaje.

e)      En el perfecto funcionamiento y decoro de los servicios sanitarios.

f)        En la correcta presentación del personal, incluido el de cocina.”

  

RESUMEN M 3 - UD 1.2

            Son tan diversas como amplias, ya que es necesario un comportamiento excepcional por parte del profesional.

Con el Cliente Se pueden clasificar en relación  Con los compañeros y superiores                                                                  Con la empresa

* Reglas para  con el cliente:

Atenderle con

Cortesía Corrección y educación Psicología y tacto Afabilidad Discreción

·        Ser servicial ·        Tener buena memoria ·        Dar el mismo trato a toda la clientela ·        Utilizar el lenguaje idóneo.

* Reglas para con los compañeros y superiores:

·        Trabajar en equipo ·        Respetar y acatar las órdenes ·        Ser discretos ·        No cometer actos incorrectos ·        Guardar la debida compostura

* Reglas para con la empresa:

·        Ser puntual ·        Tener cuidado con el material ·        Informar de las anomalías a los superiores ·        Realizar las tareas que se le encomienden ·        Ser honrado con la empresa.

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